تقديم الشكاوى
لأن حماية حقوق ومصالح المستهلك جزء رئيسى من سياسة المجلس الأعلى للاتصالات، يمكن لكافة الاطراف التي لديها استفسارات أو شكاوى ضد شركات الإتصالات المحلية التواصل مع إدارة شؤون المستهلك بالمجلس على الخط الساخن 103 أو عبر البريد الإلكتروني consumervoice@ict.gov.qa
وفي إطار عملنا نحو حماية المستهلك، سيقوم المجلس بالإجابة على استفسارات المستهلكين والتحقيق بالمواضيع التي لم يتم حلها من قبل المشغلين، والعمل على إيجاد الحلول المناسبة لها بالتعاون مع الشركات المشغلة، كما سنضع أهدافاً واضحة نلزم بها تلك الشركات، ونجابه أي تجاوزات أو سلوك مناهض لقواعد و روح المنافسة من قبل الشركات.
الخطوة 1: اتصل بمقدم الخدمة
قم بالاتصال بمقدم الخدمة لشرح المشكلة، والنتيجة التي تريدها:
- الزيارة الشخصية: قم بزيارة مقدم الخدمة شخصياً في المحل أو المركز أو مركز خدمة العملاء لدى مقدم الخدمة
- الاتصال عن طريق الهاتف: اتصل بقسم خدمة العملاء. بالنسبة لكيوتل يمكنك الاتصال بخدمة العملاء على الرقم 111 ومن خارج قطر، يمكنك الاتصال بالرقم التالي: 0097444380000 أو الرقم التالي بالنسبة لمشغلين آخرين في قطر: 0097444200700.
- أما فودافون فيمكن الاتصال بخدمة العملاء على 111 من هاتفهم الجوال أو على 8007111 من أي خط آخر، أو على 0097477007111 من خارج قطر.
- تحرير شكوى مكتوبة: قدم شكوى من خلال الموقع الالكتروني لمقدم الخدمة على شبكة الانترنت أو قم بكتابة رسالة للشركة مع إرفاق نسخ من الفواتير،الإعلانات، الإيصالات، وغير ذلك.
بالنسبة لشركة كيوتل يمكنك إرسال الشكوى عن طريق البريد الالكتروني: customer.service@qtel.com.qa
بالنسبة لشركة فودافون، يمكنك إرسال الشكوي عن طريق البريد الإلكتروني: care.qa@vodafone.com
يرجى تحري الدقة والوضوح
سجل ملاحظات بكافة المكالمات الهاتفية والزيارات بما في ذلك اسم الشخص الذي تحدثت معه وتاريخ الزيارة أو المكالمة.
أطلب رقم مرجعي لشكواك.
إذا لم يتم الفصل في الشكوى خلال 30 يوم تقويمي أو انك غير راضي عن الحل الذي عرض عليك، انتقل إلى الخطوة 2.
الخطوة 2: اتصل بالمجلس الأعلى للاتصالات
إذا كنت لا تزال تواجه صعوبات في حل شكوى ما، يمكنك الاتصال بالمجلس الأعلى للاتصالات عن طريق:
- الاتصال بالخط الساخن لشؤون المستهلك: 103
- البريد الالكتروني: consumervoice@ict.gov.qa
- فاكس: 44995515 974+
عند الاتصال بنا، يرجى تقديم ما يلي:
- بيانات الاتصال الخاصة بك (مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، العنوان)
- الرقم المرجعي الذي حصلت عليه من مقدم الخدمة عند تقديم الشكوى
- موافقتك على إطلاع مقدم الخدمة بتفاصيل شكواك، إذا لزم الأمر
- نسخ من أي مستندات تتعلق بشكواك (مثل الفواتير، والإعلانات، والإيصالات، وما إلى ذلك)
- وصف كامل لشكواك وأي حلول عرضها مقدم الخدمة عليك
- رقم البطاقة الشخصية القطرية الخاصة بك، وذلك كدليل يثبت على أنك المشترك في الخدمة ذات العلاقة بشكواك.
ما يمكننا القيام به لمساعدتك:
- إمدادك بالمعلومات عن حقوقك وواجباتك كمستهلك
- اقتراح خطوات أو إجراءات يمكنك القيام بها
- قتراح بديل يمكنك الاتصال به إذا لم نتمكن من مساعدتك
- التحقيق في الشكوى مع مقدم الخدمة بالنيابة عنك
ما لا يمكننا القيام به لمساعدتك:
- تقديم المشورة القانونية أو المهنية
- المشاركة في النزاعات القانونية الخاصة نيابة عن المستهلكين
- التحقيق في الشكاوى خارج قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية
الخطوة 3: ماذا سيحدث بعد ذلك؟
- سيقوم المجلس الأعلى للاتصالات بدراسة شكواك، وربما يطلب منك مزيدا من المعلومات للتحقيق في الشكوى
- قد يقوم المجلس الأعلى للاتصالات - بعد الحصول على موافقتك - بالكشف عن هويتك وتفاصيل شكواك لمقدم الخدمة
- سيقوم المجلس الأعلى للاتصالات بموافاتك بمعلومات عن سير التحقيق وإبلاغك بالنتيجة.
ماذا يمكنك أن تفعل خلاف ذلك؟
هناك هيئات حكومية أخرى يمكنها التعامل مع اهتمامات المستهلكين ذات الطابع العام التي لا تدخل في نطاق قطاع الاتصالات.
يمكنك أيضا أن تتخذ الإجراء القانوني في أي وقت كرفع دعوى ضد مقدم الخدمة أو طرف ثالث. وإذا قررت ذلك، تأكد من الحصول على مشورة قانونية مستقلة أولا، حيث أن الإجراءات القانونية قد تكون مكلفة وليس هناك ما يضمن بأنك ستفوز بالدعوى.
